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直播电商满意度仍待提高

作者: 凤凰彩票官网购彩| 时间:2020-04-16 13:20:23

  图片来历:中消协

  3月31日,中消协依据来自12个直播电商渠道的5333份顾客样本,发布《直播电商购物顾客满足度在线查询陈述》(下称“《直播查询陈述》”),就当时直播电商购物及消费维权领域中的许多特色进行解读。

  依据这份《直播查询陈述》显现,因交际直播间能够营建抢购气氛,增强交际性和互动性等原因,使得直播电商比较于传统电商越来越被顾客所接收,而且年青集体对直播电商购物方法承受程度更高。与此一起,直播电商消费中,顾客激动消费较严峻,风险认识相对单薄,在12个直播电商渠道中,小红书、唯品会等满足度低于职业平均水平。

  据悉,本次帮忙中消协查询的直播购物受访者来历以华东一带居多,西南西北等地相对较少,其他省份样本散布相对均衡。从受访人群的时代区分来看,“80后”、“90后”是购物主力军,而“00后”比“70后”的人群购物多3%。

  直播电商开展迅速

  服装、日用品卖得最好

  从2018年抖音、快手等短视频、直播渠道的兴起从头带火了直播电商之后,“直播+电商”的网购方法快速开展,越来越多的顾客经过观看网络直播下单购物。

  据艾媒咨询发布的相关数据显现,2019年我国电商直播职业的总规划到达4338亿元,估计2020年国内在线直播的用户规划将达5.26亿人,直播电商出售规划将达9160亿元,约占我国网络零售规划8.7%。一起,国信证券也在相关陈述中指出,2019年直播带货市场规划约3500 亿,未来电商直播浸透率有极大提高空间。

  来自天眼查专业版的计算数据则显现,我国现在从事电商直播和网红事务相关的企业有1200多家,近三年新增了563家企业,占比将近47%。详细来看,有超越200家直播电商企业曾获得过融资,次序较多会集在天使轮和A轮。

  依据中消协此次发布的《直播查询陈述》显现,在直播电商用户中,42.4%顾客每周观看直播时长为1-3个小时,24.9%顾客每周观看直播的时长为4-6个小时。关于观看直播的原因,49.5%的顾客以为经过直播了解了某一产品的详细信息,47.5%的顾客觉得直播电商商家做活动有优惠;一起,近6成观看直播的用户标明,他们直播购物的原因是“产品性价比高”,也有超越50%的直播用户标明自己经过直播购物的原因是“展现的产品很喜欢”以及“价格优惠”。

  从顾客观看直播时重视的内容来看,顾客最简单被“诙谐搞笑类”和“爱好日子记载类”内容所招引,别离占比45.9%和44.8%;一起,“构思特效类”和“高颜值、帅哥美人类”内容的重视度也都超越30%。从购物频率及偏好来看,超对折受访顾客购物频率在每月一次及以上,而顾客在直播电商购买的品类大多为服装、日用品、美食、美妆,其间挑选服装的顾客占比63.6%,抢先其他品类。

  满足度良莠不齐

  交际类直播夸张宣扬

  在此次《直播查询陈述》中,中消协将其查询的12个直播电商渠道分为两种,一种是传统的电商渠道拓荒直播区域,如京东直播、淘宝直播等,另一种是文娱型交际直播的渠道,包含虎牙TV、斗鱼、快手直播等。而中消协在整理顾客投诉计算有关状况发现,一些主播带货时存在夸张宣扬、引导顾客绕开渠道私下交易等现象,这对顾客直播购物体会产生了很大的影响。

  查询数据显现,受访者关于直播电商职业现状的全体感知满足度为79.2分,关于购物体会的全体满足度为81.9分,顾客认可度和满足度全体较好,但仍有较大的提高空间。

  从直播电商购物流程中的宣扬、直播、产品、付出方法、物流、售后等各节点满足度来看,顾客满足程度最高的是付出环节,为79.1分;满足程度最低的是宣扬环节,为64.7分。查询结果显现,受访顾客关于主播是否便是运营者的问题认知较为含糊,对主播夸张和虚伪宣扬、有不能阐明产品特性的链接在直播间售卖等两个问题反应较多。

  而从《直播查询陈述》供给的数据详细来看,39.6%的顾客以为直播购物无法实在体会产品,25.7%的顾客以为直播购物维权没有详细的法令文件束缚,别的还有超越两成的顾客以为直播购物存在“客服或售后服务差”、“维权找不到客服或许运营者”、“维权找不到依据链”、“物流配送慢”、“假货太多”等问题。

  从此次12家被查询直播电商渠道顾客满足度来看,各渠道全体满足度得分从82.7分到74.3分不等。其间,淘宝直播、天猫直播、京东直播、抖音直播排名靠前,花椒直播、斗鱼直播、虎牙直播、拼多多直播排名靠后,而小红书、唯品会满足度低于职业平均水平。

  直播购物风险认识单薄

  顾客维权份额全体偏低

  直播电商购物这一新业态从萌发起步到快速开展的一起,也产生了一些新的消费维权问题。部分顾客遭受冒充伪劣产品、售后服务难保证状况,卖家与渠道之间、直播渠道与电商交易渠道之间的联系杂乱,导致顾客的知情权、公平交易权和合理维权诉求大打折扣。

  中消协的查询数据显现,顾客经过直播购买产品方针全体清晰,52.5%的受访顾客标明在直播购物时归于半清晰购物方针,以“逛+搜”的方法锁定方针,仅有15.5%的受访者标明无清晰购物方针,是作为消遣文娱的方法来购买。

  在直播电商购物过程中,顾客体现出来了较大的“激动消费”问题,这标明顾客在这种购物方法中风险认识还相对单薄。《直播查询陈述》供给的数据显现, 44.1%的受访者以为激动消费比较严峻,这在顾客直播购物遇到的各种问题中高居榜首。

  一起,《直播查询陈述》的查询数据还显现,有37.3%的顾客在直播购物中遇到过消费问题,但仅13.6%的顾客遇到问题后进行投诉,还有23.7%的顾客遇到问题并没有投诉。

  中消协对遇到问题未投诉的顾客进一步查询后发现,近对折顾客以为“丢失比较小,就算了”(46.6%);比较杰出的原因还有顾客觉得投诉处理流程可能会比较杂乱或花时间,占比达18.1%;也有不少顾客以为投诉也没有什么用。这也标明顾客关于保护本身合法权益缺少满足的耐性和决心。

  依据本次查询状况,中消协也提出了四个定见主张:一是强化监管责任,引导直播电商职业健康有序开展,既要推动社会共治,严厉打击各类违法违规行为,也要容纳审慎监管;二是清晰直播电商各类运营者特别是直播电商渠道运营者责任责任,自觉强化诚信标准运营;三是聚集要害节点,加强对主播集体的标准办理,主播集体不能只需人气、只获收益、不担责任;四是鼓舞顾客参加,大力推动消费教育和维权宣扬,在建立科学理性的消费观念和安全健康的消费习气的一起,也要养成杰出的维权认识和维权习气。

  中消协相关负责人标明,中消协和各级消协将活跃实行消费监督公益性责任,亲近重视直播电商购物职业开展态势,对问题体现杰出、顾客反映激烈的直播电商渠道将当令进行约谈,催促问题整改,实在保护顾客合法权益。(产经新闻深度报导组)

  


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